Depuis quelques années, la relation client a évolué au sein des entreprises sous l'impulsion de technologies émergentes. Exit les boites vocales téléphoniques avec menus à rallonge et bonjour les chatbots disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour aiguiller les utilisateurs, quitte à proposer à des intervenants humains de reprendre la main.
Alors que la concurrence sur l'ensemble des marchés se renforce, la gestion de l'expérience client devient un argument de différenciation majeur et la gestion des appels entrants et des standards téléphoniques évolue énormément ces derniers temps, notamment grâce à l'intelligence artificielle qui y joue un rôle clé.
La promesse est double pour les entreprises : améliorer l'efficacité de leur service client tout en optimisant les coûts et les moyens humains à disposition. Avec le développement des IA conversationnelles, il devient ainsi possible de proposer des interactions téléphoniques crédibles qui répondent mieux aux besoins des clients.
De l'intérêt de bien gérer les appels entrants
Pour les entreprises, la gestion des appels entrants relève d'un intérêt stratégique majeur : un service client disponible et réactif renforce l'image de la société en rassurant le client, il contribue à donner du crédit à la marque et à asseoir sa renommée. Néanmoins, la bonne gestion des appels est également un sujet complexe, qui va grandissant avec l'activité de la société : une plus grosse base de clientèle implique de bien dimensionner son service et d'investir en moyens humains et financiers pour garantir un temps de traitement des appels réduit et des réponses concrètes aux clients.
La situation devient encore plus complexe lors des pics d'activité avec un volume d'appels qui augmente, ce qui surcharge les agents humains et entraîne ainsi une baisse de productivité ainsi qu'une dégradation de la qualité des réponses, aboutissant très souvent à l'augmentation du taux d'insatisfaction client.
Depuis peu, il existe toutefois des solutions pour aider les entreprises à éviter d'entrer dans cette spirale : des outils tirant profit des innovations de l'iA générative conversationnelle.
Tout comme c'était déjà le cas avec les chatbots et les boites de dialogue au format texte, les IA peuvent investir les centres d'appel et proposer des interactions complexes avec les clients, et ce à plusieurs niveaux.
Les IA permettent ainsi d'automatiser une grande partie de la gestion des appels entrants, apportant des réponses aux problèmes ou questions les plus basiques, filtrant ainsi les demandes pour libérer du temps aux agents humains. Dans le cas où l'IA n'est ainsi pas en mesure de répondre aux attentes des clients, la bascule est automatisée vers un intervenant humain. Mais dans plus de la moitié des cas, selon le domaine d'activité, l'IA est en mesure de répondre aux attentes des clients.
Ces callbots intelligents sont ainsi particulièrement appréciés dans l'automatisation des premiers niveaux de service client. Ils sont en mesure d'interpréter les requêtes des appelants grâce au traitement du langage naturel (NLP) combiné à l'apprentissage automatique. Plutôt que de suivre un script figé qui se veut souvent agaçant pour l'interlocuteur, le callbot intelligent est capable de s'adapter aux requêtes de l'interlocuteur et de rapidement faire évoluer la discussion pour recentrer le sujet sur la question ou le problème rencontré par l'utilisateur, en vue de lui proposer instantanément des solutions pertinentes.
Les modèles les plus évolués sont également capables d'identifier les signaux émotionnels dans la voix des clients, afin d'adapter la tonalité des réponses et de personnaliser l'expérience. Un utilisateur frustré ou en colère sera ainsi plus rapidement réorienté vers un intervenant humain avec une notification afin de ne pas attiser sa frustration d'échanger avec un robot, tout en invitant l'agent humain à faire preuve d'empathie.
Entre l'information et la gestion des problèmes, les IA peuvent proposer des solutions techniques, ou planifier des rendez-vous tout en préparant les interventions en résumant les besoins du client et en annotant d'éventuelles spécificités tout en apportant des précisions aux clients notamment sur la disponibilité de pièces, les tarifications, la prise en charge sous garantie, les politiques de retour...
Des outils multifonctions
Au-delà de la prise en charge des appels liés au service après vente, ces callbots de nouvelle génération dopés à l'intelligence artificielle se veulent également multitâches.
Ils peuvent ainsi être configurés pour se transformer en commerciaux et informer les appelants aux fonctionnalités ou aux nouvelles références catalogue, ou plus simplement se présenter comme des agents d'accueil se chargeant simplement de proposer un premier contact en langage naturel et fluide pour réorienter les appelants vers les services les plus appropriés à leurs demandes sans leur imposer la traditionnelle boite vocale avec ses temps d'attente et ses cheminements parfois obscurs et imparfaits...
Des avantages pour les entreprises et les clients
L'intégration des solutions d'intelligence artificielle dans la gestion des appels entrants offre ainsi de nombreux avantages tant pour les entreprises que pour leurs clients.
Elle permet aux centres d'appels de traiter un plus grand volume de requêtes dans un temps plus réduit et avec une meilleure efficacité. En fonction des besoins, les clients sont automatiquement pris en charge soit par l'IA quand c'est possible, soit réorientés vers les intervenants humains au besoin, garantissant ainsi une meilleure optimisation des ressources disponibles, tout en assurant un meilleur traitement des demandes des clients.
Les IA se démarquent des boites vocales en proposant une expérience plus fluide avec des réponses immédiates tout en garantissant à l'appelant que sa requête sera bien comprise et prise en considération, situation parfois difficile quand la demande ne rentre pas dans les "cases" des boites vocales traditionnelles.
Garantir un traitement plus personnalisé et rapide des appels participe à améliorer l'image de la marque ou de la société et à renforcer la satisfaction globale de la base de clients.
L'intelligence artificielle redéfinit ainsi les standards de la gestion des appels entrants, et offre de nouveaux outils aux sociétés souhaitant améliorer leur relation client en leur proposant une expérience de qualité sans avoir à investir lourdement dans des centres d'appels misant sur une forte masse de personnel. C'est pourquoi les callbots intelligents devraient progressivement s'imposer sur le marché pour devenir la nouvelle référence de la relation client.
