La Federal Trade Commission (FTC) décide de poursuivre Adobe et deux de ses dirigeants en justice. Elle a déposé une plainte auprès d'un tribunal fédéral californien et demande des sanctions financières contre l'éditeur de Photoshop et d'Acrobat, en plus de l'arrêt de ses pratiques incriminées.
Pour la FTC, Adobe a trompé les consommateurs en cachant des frais de résiliation anticipée pour son abonnement le plus populaire et en rendant difficile l'annulation de leurs abonnements.
Accusations de dark patterns
Vers 2012, Adobe s'est tourné vers un modèle d'abonnement pour l'accès à ses logiciels. Selon la plainte, Adobe pousse les consommateurs vers un abonnement annuel payé mensuellement, sans divulguer de manière adéquate qu'une annulation au cours de la première année pourrait coûter des centaines de dollars, soit 50 % des mensualités restantes.
Cette divulgation est cachée dans de petits caractères sur le site d'Adobe ou nécessite de survoler de petites icônes. " Adobe a piégé ses clients dans des abonnements d'un an en leur proposant des frais de résiliation anticipée cachés et de nombreux obstacles à l'annulation ", déclare le directeur du Bureau de la protection des consommateurs de la FTC.
D'autres griefs portent sur une obligation pour les consommateurs de naviguer sur de nombreuses pages afin de procéder à une résiliation en ligne, un service client peu coopérant, des appels et des conversations interrompus, des transferts multiples.
" Certains consommateurs qui pensaient avoir annulé leur abonnement avec succès ont signalé que l'entreprise a continué à les facturer jusqu'à la découverte de frais sur leurs relevés de carte de crédit ", écrit la FTC.
Adobe conteste les accusations
Le réquisitoire de la FTC à l'encontre d'Adobe est sévère, d'autant que le groupe aurait sciemment persisté dans ses pratiques. Dans une réaction, Adobe indique que les allégations de la FTC seront réfutées devant les tribunaux.
" Les services d'abonnement sont pratiques, flexibles et rentables pour permettre aux utilisateurs de choisir le forfait qui correspond le mieux à leurs besoins, à leur calendrier et à leur budget. Notre priorité est de toujours garantir à nos clients une expérience positive. Nous sommes transparents avec les termes et les conditions de nos contrats d'abonnement et nous disposons d'une procédure d'annulation simple. "
